美国航空公司正在晚点赶上奢华旅行热潮吗？

德克萨斯州沃斯堡 — 美国航空 今年秋天开始在其顶级休息室和客舱内为顾客提供布林格香槟。但在总部，现在还不是庆祝的时候。

美国航空已落后于大型竞争对手 达美航空 和 联合航空 后疫情时期的豪华旅行 这种热潮让首尔水疗度假和出国庆祝 40 岁生日不再成为人们的话题，并为数百万消费者提供了高端奖励信用卡。

今年前 9 个月，达美航空赚了 38 亿美元，美联航赚了 23 亿美元。美国航空赚了 1200 万美元。这意味着，根据 OAG 的数据，美国航空虽然提供的航班数量比任何其他航空公司都多，但 2025 年迄今为止所产生的利润仅占美国三大航空公司的 2%。

美国航空在 JD Power 今年的北美航空公司客户满意度排名中名列最后。该承运人也一直在努力挽回损失 失败的商务旅行销售策略。

根据美国交通部的数据，美国航空在 20 世纪 80 年代自称为“准点机”，今年上半年在 10 家航空公司中准点到达率排名第九。

在经历了战略错误、对支出的一些不安以及有时未能充分利用行业趋势（例如旅行者的付费意愿）之后，该航空公司正试图改变这一切并提升其品牌 据现任和前任高管以及行业观察人士称，要坐在更大的座位上。

为了实现这一目标，首席执行官罗伯特·伊索姆 (Robert Isom) 必须团结美国航空 130,000 多名员工，共同支持该航空公司的计划，并赢得客户和投资者的支持。截至周五收盘，美国航空的股价今年已下跌 20%，而达美航空和联合航空的股价则小幅上涨。

然而上周，一些投资者注意到美国航空内部发生了变化，其第四季度盈利预测 超出了华尔街分析师的预期。股价上涨超过 16%，创近一年来最大单周百分比涨幅。

Melius Research 航空公司分析师康纳·坎宁安 (Conor Cunningham) 在谈到航空公司领导人时表示：“你将有三个月的时间，必须把自己的故事讲得非常清楚。”

更大的改变需要时间和金钱。

“美国航空已经很长时间没有关注顾客了，”Atmosphere Research Group 旅游咨询公司创始人亨利·哈特维尔特 (Henry Harteveldt) 表示。 “我相信有意义的转变已经开始……但像美国航空这样的大型航空公司不会在一夜之间扭转局面。”

美国航空责成希瑟·加博登（Heather Garboden）领导这家近百年历史的航空公司进行一系列彻底的改造。希瑟·加博登曾在美国航空和全美航空工作了二十多年，曾在货运和财务部门担任过职务，现在担任首席客户官。

“十五年前，我认为业内并没有太多人相信客户体验……真正推动了航空公司之间的差异化。我认为每个人都认为是价格和航班时刻表，仅此而已，”她在接受采访时表示。 “情况已经改变了，我们理解这一点。”

与美国大型竞争对手相比，美国航空在零售票价和技术方面均落后。在美国最赚钱的航空公司达美航空，其高管很早就注意到了 客户如何支付昂贵的头等舱座位以及该公司和其他航空公司过去以免费升级的方式赠送给常旅客的宝贵房地产。现在，提供购买服务在这三个国家中更为常见，美国航空正在寻找更多方式出售这些座位，并确保其飞机有足够的座位可供选择。

美国航空面临的一个挑战是，它是三大航空公司中最后完成大型合并的 2013 年，达美航空与全美航空合并，而达美航空和联合航空多年来一直处于领先地位，以完成整合并改进产品。

加博登的大部分职业生涯都在财务部门度过，她表示很难为该团队提供像香槟这样的投资回报，但这仍然很重要。

“客户体验不仅仅是香槟。这不仅仅是一个漂亮的座位。这不仅仅是拥有最好的休息室，”她说。 “这是它的整体观点，从头到尾， [how] 我们希望它有感觉。”

美国航空周四表示，包括新飞机在内，预计今年的资本支出总额将达到 38 亿美元，明年将增至约 45 亿美元。该公司表示，其总债务接近 370 亿美元，并计划在 2028 年之前将其削减至少约 20 亿美元。

事情发生变化的一个例子是：近十年前，美国航空的管理团队决定从其飞机上拆除座椅靠背屏幕，从而节省设备成本（以及它们增加的飞机燃油重量），因为当时他们表示客户可能会使用自己的手机、平板电脑或笔记本电脑观看娱乐节目。

曼联的一些高级领导团队，包括首席执行官斯科特·柯比，都来自美国，但他们却反其道而行之，正在增加数千个屏幕 到新旧窄体飞机，包括用于无线耳机的蓝牙技术。

美国航空可能正在改变态度。加博登说：“我想到了十年前这项技术的状况，以及今天甚至几年后的情况。” “希望复杂性能降低一些。”

加博登表示，美国航空公司正在努力改进其网站和应用程序，提供诸如用现金或里程支付机票之间的切换方式等功能，以及高管们希望能够推动销售和付费升级的其他改进。她说，另一个目标是：利用人工智能，让客户搜索度假主题，例如“春季最佳品酒会”，而不是搜索城市之间的航班。

美国航空也在努力更新其许多长途高级客舱，并于周四宣布将翻新其长途客舱。 波音公司 777-200 飞机新增商务舱，进一步升级三年前首次亮相，其大型波音 777-300 喷气式飞机。

伊索姆在周四与分析师举行的财报电话会议上表示：“这对我们来说是一件大事，因为延长这些飞机的使用寿命并将其投入使用确实为我们在机队更换方面提供了资本支出假期。” “因此，这对我们的客户、我们的公司，当然还有我们的投资者来说都是三赢的。”

这些计划是提前数年制定的，高需求、供应链问题和漫长的认证等待时间推迟了豪华客舱的交付，这令人恼火 航空公司高管。

周四，美国航空第一架空客 A321 XLR 降落在达拉斯沃斯堡国际机场，这是一架远程窄体飞机，计划飞越美国并最终飞往欧洲。在所有三种飞机类型上，都将取消头等舱，转而提供更大的商务舱。对于飞越大西洋的航班，后期费用可能为 600 美元，前期费用则远超 6,000 美元。

新套房 其特点是滑动门、更大的屏幕以及深棕色、海军蓝和棕褐色的调色板，今年开始在美国航空的一些波音 787 梦想飞机 P 子集上飞行，价格为“高级”。

与此同时，代表美国航空乘务员的工会正在推动该航空公司增加更多机组人员，以满足更大的商务舱需求。

专业空乘人员协会、飞行员工会和航空公司工会在周五发给员工但针对航空公司的消息中表示，“按照世界级航空公司应有的方式配置飞机，并在每个客舱提供有竞争力的机上体验”，该消息针对的是该航空公司与竞争对手相比表现不佳的情况。

美国航空的更新甚至重新考虑了整个飞机上的饮料。该航空公司最近与意大利 Lavazza 签署了一份咖啡供应商协议，为了测试咖啡，该航空公司将飞机用水带到沃思堡总部，以便工作人员评估机上冲泡的味道。拉瓦扎成功晋级。

周四该航空公司命名为 Nat Pieper 首席商务官也是如此，一位拥有近三年航空经验的资深人士，曾在 阿拉斯加航空 达美航空和伊索姆形容他“正是我们在美国航空想要的那种领导者”。去年，美国航空公司解雇了其前首席商务官 Vasu Raja，因为他的商务旅行策略适得其反并引发了旅行社的愤怒。

有进步的迹象。

伊索姆周四表示：“今年退出后，我们预计将完全恢复因之前的销售和分销策略而损失的收入份额。”

美国航空还刚刚与美国航空签署了一项新的信用卡协议 花旗银行 上周，该公司表示将推出一款新的中端卡，年费为 350 美元。

美国航空几十年来一直是行业领导者。它是第一个推出常旅客计划 AAdvantage 的公司。忠诚度计划在很大程度上通过向银行出售飞行常客里程来赚钱，现在已成为许多航空公司的命脉。

该航空公司今年宣布了提高可靠性的新措施。其中一项变化是：登机时间增加五分钟。一位美国发言人表示，这有助于避免出现瓶颈和最后一刻登机口检查的行李，她说自 5 月 1 日以来，行李数量减少了 25%。

美国航空面临的一些挑战是最近才出现的。 2023年联邦法官被阻止 美国航空的区域合作 捷蓝航空，导致该公司在波士顿和纽约等重要富裕市场失去了合作伙伴，而美联航和达美航空已在这些市场取得了进展。

曼联今年建立了合作伙伴关系 与捷蓝航空合作，客户可以在彼此航空公司的航班上赢取和消耗里程，但无法协调航班时刻表或航线。该规定于周四生效，当时美国航空公司正在报告第三季度业绩。

美国航空在达拉斯和北卡罗来纳州夏洛特的堡垒枢纽中占据主导地位，运营盈利，但在东北部却落后了。其他公司也将目光投向了阳光地带 随着那里人口的增长而增长。

美联航和达美航空的高管将其成功的部分原因归功于在拥有大量旅客的大型沿海枢纽拥有大量航班，尽管美联航也在丹佛、休斯顿和芝加哥等主要市场建立了航班。

尽管美国航空一直不愿进行大规模投资，但美联航首席执行官柯比本月早些时候告诉投资者，该航空公司每年投入超过 10 亿美元来改善客户体验。

继达美航空和捷蓝航空免费提供这项服务之后，美联航最近开始在飞机上提供由 SpaceX 的 Starlink 提供的免费 Wi-Fi。美国航空计划推出免费 Wi-Fi 其大部分机队明年将实现这一目标。

联合航空表示，此类投资需要数年时间。

美联航首席商务官安德鲁·诺切拉在接受采访时表示：“我们在这方面已经建立了一代人的领先地位。”他补充说，新产品将在未来几年推出。 （他拒绝提供细节。）“我们认为这很重要，而且无论我们的竞争对手在未来十年如何创新，我都不想放弃这一点。”

然而，一些客户仍然重视美国航空为他们提供的便利，并保持忠诚度。

41 岁的托德·布莱恩 (Todd Bryan) 拥有美国航空公司的行政白金卡身份，他表示，他选择这家航空公司很大程度上是因为该航空公司的班次频率比他居住的阿肯色州费耶特维尔的居住地最多。

这位在消费品行业工作的 41 岁销售客户经理表示，他在大多数航班上都会获得升舱，但他注意到美国航空在提供现金或里程购买方面更加积极。

尽管他通常名列前茅，但他现在考虑接受这个优惠，而不是赌博在个人旅行中免费升级，如果“感觉足够便宜，我认为其他人也会购买它”。